Riese und Müller --> Birdy Service - geht gar nicht

[superfalter]

Moin Gemeinde,

ich muss mal meinem Unmut rauslassen über Riese und Müller. Als Händler erlebt man echt so einiges.

1. Fall : Kunde hat ein 2001 Birdy Blue - Gabel gebrochen (okay kann bei dem BJ passieren - nicht schön) - keine Kulanz bzgl Preis - Kunde wartet 8 Wochen und keine Gabel da. Hat dann bei einem anderen Händler (über interne Kanäle) die Gabel doch bekommen

2. Fall: Kunde hatte seit Anfang an Probleme mit dem schwersten Gang an einem Birdy Light (Kettenschaltung). Ich habe alles getauscht (Kette, Kettenspanner neu justiert, Gänge justiert, Ritzelpaket neu) Dann zu Riese und Müller eingesendet. Die haben das Schaltauge gewechelt und meinten alles geht wieder. Fehler immernoch da (sie hatten vergessen es zu prüfen). Kunde wollte dann auf Nabenschaltung wechseln um den Fehler auszuschalten. RM hat den Umbau gemacht bei erst den vollen Kosten (ohne Einrechnung der zurückgenommenen Teile), dann erst nach 2 Telefonaten wurden die verrechnet. Jedoch immernoch 100 € Kosten für den Kunden. Ich habe dann die Hälfte davon getragen und der Kunde die andere Hälfte.

3. Fall: Kunde hat Alfine Disc. Im Stehen tropft die Nabe. Aussage RM = bitte an Shimano direkt wenden, deren Hotline ist jedoch Mo und Fr 7:30-9:00 geöffnet. Lange Wartezeiten für den Kunden sind garantiert.

4. Fall: 2 Birdy Speed mit Gepäckträger (+Rollen). Ohne Kommentar ohne Rollen ausgeliefert. Nach 4 Monaten und x Telefonaten waren dann die Rollen dran.

Kann jetzt jemand verstehen warum ich Bromptons verkaufe ? Ich habe bei den Birdys die ich verkaufe jedesmal Bauchschmerzen, weil ich weiss das der Service kompliziert und schlecht ist.

Ist das Service MADE IN GERMANY ? Wer hat ähnliche oder bessere Erfahrungen als Endkunde gehabt ?

[ladiaar]

...
Ist das Service MADE IN GERMANY ? Wer hat ähnliche oder bessere Erfahrungen als Endkunde gehabt ?

Scheint so. Wenn man sich im Bernds Unterforum umschaut muss man zum Schluss kommen dass das für deutsche Fahrradbauer charakteristisch ist... (Nicht dass ich mir ein Birdy kaufen wollte, aber beim Bernds hätte ich's mir ohne die abschreckenden Berichte echt überlegt.)

[derMac]

Erfahrungen im Fahrradbereich mit deutschen Herstellern:
Gesamtfahrräder kann ich nicht viel sagen, da hab ich bisher nur eins von einem deutschen Hersteller gehabt und keine Probleme.

Bei Teileherstellern sieht es aber (nicht nur nach meiner eigenen Erfahrung) ziemlich gut aus:
Ortlieb, Syntace, Lupine, SON, Magura, Hebie, Schwalbe - ich hab bestimmt noch was vergessen - da hab ich selbst bzw. mir bekannte überwiegend gute bis sehr gute Erfahrungen mit dem Service.

Mac

[berlinonaut]

Scheint so. Wenn man sich im Bernds Unterforum umschaut muss man zum Schluss kommen dass das für deutsche Fahrradbauer charakteristisch ist... (Nicht dass ich mir ein Birdy kaufen wollte, aber beim Bernds hätte ich's mir ohne die abschreckenden Berichte echt überlegt.)

So pauschal würde ich das nicht unterschreiben. In der Tat scheint, auch wenn im Internet natürlich überproportional die negativen Erfahrungen nach oben gespült werden, Bernds nicht völlig untadelig zu sein und Riese und Müller werden nach zahlreichen Berichten hier und anderswo ihrem eigenen Anspruch nicht (oder nicht immer?) gerecht bzw. konterkarrieren ihn gar:

3. Kundenzufriedenheit
Nicht hohe Stückzahlen bestimmen unser Denken, sondern zufriedene Kunden. Ihre Bedürfnisse und Anliegen stehen im Mittelpunkt, und jede Kritik ist uns ein Ansporn.

4. Dialog
Wir suchen den permanenten Dialog mit unseren Kunden, unseren Lieferanten und unseren Fachhändlern.

Quelle: http://www.faltraeder.com/faltrad/firma ... d-mueller/

Von Mifa wiederum liest man viel Gutes und auch die zahlreichen kleineren Hersteller von Liege- und sonstigen Spezialrädern sind wohl eher weit überdurchschnittlich kundenorientiert. Dann gäbe es da noch Patria, Utopia und wie sie alle heissen und nicht zuletzt, wie von Mac erwähnt, die zahlreichen Hersteller von Komponenten und Zubehör - Schmitt, Ortlieb und Vaude z.B. sind für Qualität und Service bekannt. Selbst bei einem Hersteller wie Brompton stehst Du im Regen, wenn Du den falschen Händler erwischst und nicht zuletzt gibt es durchaus auch Kunden, die einen in die Verzweiflung treiben können - wer jemals im Support oder Verkauf in Kontakt mit Endkunden stand weiss das.
Ein negatives Pauschalurteil über "alle Fahrradbauer in Deutschland" scheint also unangebracht bzw. der Sache nicht angemessen - da alle über einen Leisten zu scheren wäre doch ungerecht.

[Motte]

Ist schwierig zu sagen ob man auch solche Erfahrungen hatte.

Denn als Kunde weiß ich letztlich ja nie, ob der Händler mir die Wahrheit sagt, wenn er behauptet der Hersteller sei schuld. Von daher ist es schwer zu beurteilen. Genauso wie ich nie weiß, ob der Vorfall "typisch für Marke xy ist". Weil ich ja das Verhältnis gute Leistung/schlechte Leistung nicht kenne.

Nachvollziehbar ist für mich rein Menschliches. Z.B. dass man bei günstigen Rädern froh ist, wenn man Hilfe bekommt und bei teuren Rädern schon sauer, dass man überhaupt welche in Anspruch nehmen muss. Das erklärt auch gelegentlich die Heftigkeit mit der Besitzer teurer Räder sich im Netz in den Vordergrund drängeln.

Kleine Firmen - dazu zähle ich R+M aber nicht, eher Bernds haben natürlich auch wenig Personal aber oft anspruchsvolle Kunden (auch was die Zeit angeht)- das ist immer eine ungesunde Mischung. Bei der Lieferung meines Birdy hat sich R+M vorbildlich verhalten - das war aber 2005 und danach hab ich sie noch nicht wieder gebraucht.

[berlinonaut]

Ist schwierig zu sagen ob man auch solche Erfahrungen hatte.

Denn als Kunde weiß ich letztlich ja nie, ob der Händler mir die Wahrheit sagt, wenn er behauptet der Hersteller sei schuld. Von daher ist es schwer zu beurteilen.

Man sollte aber nicht aus den Augen lassen, dass es auch den umgekehrten Fall gibt, dass der Händler Versäumnisse des Herstellers auf seine Kappe nimmt und ausbügelt, ohne dass der Kunde was davon mitkriegt. Das ist heute im Zeitalter von preisgetriebeneren Kunden als früher allerdings wohl schwieriger und daher seltener als eigene Versäumnisse auf den Hersteller zu schieben. Aber immerhin würde ich vermuten, dass bei sinkenden Margen insgesamt die Händler Fehler der Hersteller zunehmend nicht mehr kompensieren sondern dem Kunden durchreichen - dass hier also mehr Transparenz herrscht (positiv formuliert) bzw. viele Händler gezwungenermassen sich mehr Richtung "Kistenschieber" entwickeln - was durchaus auch mit dem Verhalten den Kunden zu tun hat. Wer nicht für Service bezahlen will kriegt halt auch keinen.

Kleine Firmen - dazu zähle ich R+M aber nicht, eher Bernds haben natürlich auch wenig Personal aber oft anspruchsvolle Kunden (auch was die Zeit angeht)- das ist immer eine ungesunde Mischung. Bei der Lieferung meines Birdy hat sich R+M vorbildlich verhalten - das war aber 2005 und danach hab ich sie noch nicht wieder gebraucht.

Viele - aber natürlich bei weitem nicht alle - Kunden werden bei einem Manufakturbetrieb wie Bernds mehr Verständnis und Geduld beweisen als bei einem Konzern mit weltweitem Vertriebs- und Servicenetz - allerdings werden sie typischerweise auch mehr Flexibilität erwarten und individuelleren Service. Nach den Berichten hier im Forum hat Bernds allerdings in der Vergangenheit häufiger mal auch langmütigere Menschen brüskiert, sowohl Kunden als auch Händler. Grundsätzlich scheint es aber"gut genug" zu funktionieren, sonst würde es die Marke nicht mehr geben - über den Preis verkauft Bernds ja eher nicht und Massenproduktion ist es auch nicht. Dass es grundsätzlich möglich ist als kleine Firma zufriedene Kunden und hervorragenden Service zu haben sieht man z.B. an Bike Friday (auch wenn die erheblich grösser sind als Bernds), die ja im ähnlichen Marktsegment rumtoben.

Bei Brompton ist Service auch nach Kauf und langjährige zufriedene Nutzer Teil der explizit gewünschten Produkterfahrung - das merkt man. Andrew Ritchie hat über viele Jahre sich Marketingaktivitäten gegenüber verschlossen, weil er der Meinung war, dass zufriedene Kunden das beste Marketing sind. Der Ansatz von Dahon ist da offensichlich ein gänzlich anderer und bei R+M weiss man es nicht - das riecht ein bisschen nach "das eine sagen, das andere tun".

[alterfalter2]

@ berlinonaut
"Kunden werden bei einem Manufakturbetrieb wie Bernds mehr Verständnis und Geduld beweisen als bei einem Konzern mit weltweitem Vertriebs- und Servicenetz"

--mit Sicherheit..! Ich bin bei BERNDS immer gut und kompetent bedient worden, auch mit kniffligen Dingen, die außerhalb des allgemeinen Reparaturbetriebs lagen. Meines Wissens besteht die Firma BERNDS aus max. 8 Personen, Geschäftsführung incl.. Daß da im laufenden Betrieb mal etwas länger dauern kann, ist völlig einsichtig. r+m hat bestimmt ein paar mehr Leute beschäftigt.
Der Erfolg des Brompton (in D) beruht auch zu einem guten Teil auf dem Service der Fa. Voss, der seinesgleichen sucht. Hier sagt man: "mit dem Schinken nach der Wurst werfen.." Allerdings war der Service auch schon erstklassig bei Voss, als das Brompton noch nicht auf dem Markt war (als Händler / Importeur des Bickerton, Bike Friday etc.).

Gruß TIL

[Karlchen]

Hallo,

ich muß diesen alten Faden aus aktuellem Anlaß nochmal nach vorne holen, da sich hier offensichtlich mal etwas zum Guten verändert hat.

Vor rund 3 Jahren hatte ich ein Problem an meinem Birdy, über dessen Bearbeitung seitens R+M ich mich damals wie der Themenstarter ziemlich geärgert hatte. Bei meinem letzten Ersatzteilproblem vor 2 Wochen stellte sich jedoch heraus, daß nicht der Hersteller, sondern der Händler an der Wartezeit von 5 Wochen Schuld trug. Meine entsprechende Anfrage zum Grund der Verzögerung an Riese und Müller wurde innerhalb von 2 Stunden beantwortet . Heute rief ich wegen einer technischen Frage an, die mir vom entsprechenden Monteur sehr freundlich und kompetent beantwortet wurde - einschließlich separater Mail mit Montagefotos und Ersatzteilbestellnummer.

Ich war sehr angenehm überrascht, offensichtlich hat man sich die Kritik vergangener Tage bzgl. des Kundendienstes zu Herzen genommen. Auch positive Erlebnisse sollten mal kundgetan werden!

Grüße, Karlchen

[superfalter]

Ja gute Erfahrungen sind wichtig.