Internetversender: Bezahlt, aber bisher keine Ware

[Weinbergschnecke]

Bei dem hier sicher gut bekannten Internetversender R. aus K. mit teilweise Hammerpreisen hatte ich bisher nur gute Erfahrungen gemacht. Jetzt gab es aber Probleme: Bestellung vom 30.9. hatte ich sofort überwiesen. Zwei Teile sollten nach einer Mail vom nächsten Tag erst in KW 41, dann in KW 42 lieferbar sein. Üblicherweise gab es dann die lieferbare Ware zuerst, später eine Nachlieferung. Zumindest wurde vom Versender angefragt, ob man warten kann oder eine Stornierung mit Gutschrift gewünscht wird. Jetzt passiert aber gar nichts. Auch meine Reklamation mit dem Sattel wurde erst nach der zweiten Mail geantwortet. Angeblich wäre bereits eine Mail mit einem Retouren Label abgeschickt worden. War bei mir aber nie angekommen und das "ahnte" der Lieferant wohl auch, schickte mir ein Retouren Label im Anhang.
Auf meine Frage in der Mail, ob mein Geld für die letzte Bestellung angekommen ist und wann die bestellte Ware kommt bisher keinerlei Reaktion.
Ich bin, ehrlich gesagt, etwas besorgt um mein Geld...

[Pibach]

Ich bin, ehrlich gesagt, etwas besorgt um mein Geld...

Am besten mal anrufen dann lässt sich das meist klären.

Der Versender müsste eine DHL-Sendungsnummer oder dergleichen angeben können. Sowas dient auch als Beleg falls es im Zweifel zu einer Auseinandersetzung kommt (gerichtlich). Die meisten Online Versender geben inzwischen solche Sendungsnummer automatisch an, dann weiß man auch, wann das Paket ankommt.

Kann der Versender sowas nicht angeben und/oder kommt das Paket nicht innerhalb der vereinbarten Frist, kannst Du selbstverständlich Geld zurück verlangen. Das geht dann im Zweifel ganz normalen Mahnweg, ggf. gerichtlich.

Falls Du im voraus bezahlt hast gibt eine Restwahlscheinlichkeit, dass so eine Transaktion schief geht, aber die ist gering. Z.B. wenn der Versender zwischenzeitlich pleite geht. Oder wenn er nicht über normalen Gerichtsweg erreichbar ist, also z.B. Bestellung außerhalb der EU.

Für solche Fälle Bezahlung am besten per Paypal, dann kann man im Zweifel canceln. Ist inzwischen auch überall üblich.

Falls irgendwelche Sorgen dafür sprechen, dass man in dem Paket fehlerhafte Ware bekommt, den Auspackvorgang per Handyvideo aufzeichnen.

Ich hab eigentlich immer nur extrem positive Erfahrungen mit Online Bestellungen gemacht. Nur ein Mal gab es Ärger, wegen falsch beschriebenem Produkt, das war eine Federgabel, allerdings das Vorjahresmodell. Gab dann Geld zurück, wobei ich aber Rücksendekosten selber trug.

[Weinbergschnecke]

Bisher lief es immer so, dass dieser Versender den Versand vorher ankündigte und dann zuverlässig per Mail mitteilte, mit Sendungsverfolgung. Auf meine Mail mit den Fragen, ob das Geld für die Bestellung angekommen ist (laut meinem Kontoauszug am 30.09. abgebucht) und wann der Versand erfolgen werde sowie mit der nochmaligen Nachfrage nach der Abwicklung der Sattelreklamation kam nur zu dem letzten Punkt eine Antwort. Paypal akzeptierte der Versender (obwohl er damit ausdrücklich wirbt) beim "Stammkundenprogramm" (heißt 2% Skonto) nicht mehr. Nachdem ich als Stammkunde weiterhin mit Paypal zahlte, wurde ich per Mail ausdrücklich aufgefordert, das zu lassen, "wegen den Gebühren". Hat mich stutzig gemacht, der Mensch ist aber eben ein Schnäppchenjäger. Das mit der nicht angekommenen Mail ist für mich wenig glaubwürdig: vertippe ich mich, gibt es einen Rückläufer.
Bei "Shopauskunft.de" gab es für den Versender im September noch 30 positive Bewertungen, jetzt im Oktober bisher nur 3.

[Pibach]

Paypal akzeptierte der Versender (obwohl er damit ausdrücklich wirbt) beim "Stammkundenprogramm" (heißt 2% Skonto) nicht mehr.

Das ist durchaus üblich und sinnvoll. Innerhalb der normalen Gerichtsbarkeit kann ein Transaktionsausfall eigentlich nur durch Pleite des Versenders zu Stande kommen, also extrem unwahrscheinlich. Damit kann man auf Paypal verzichten.

Ansonsten kann es mal zu Lieferengpässen und Unregelmäßigkeiten kommen, klar. Ausfall aber wohl kaum.

Alles weitere ist reine Spekulation.

Schon angerufen?

Zu der Geschichte mit dem Sattel: Der beschriebene Abrieb ist m.E. kein Reklamationsgrund sonder bei so einem Billigteil durchaus üblich. Wenn die einen Umtausch akzeptieren ist das schon sehr kulant. Ein Retouren-Label, also kostenloses Zurücksenden? Das fände ich in diesem Fall sogar extrem kulant.

Ich finde es übrigens auch völlig legitim, bei schwierigen Kunden bzw. Garantiefällen, bei denen ja nur Geld verloren wird, etwas dickfällig zu reagieren. Das machen praktisch alle Anbieter so. Viele Call Center sind explizit als reine Abwimmel- und Vertuschungsorganisationen aufgebaut.

[floflue]

Hier mal meine Sicht als jemand, der Jahrelang für einen Onlineshop gearbeitet habe.

Kunde bestellt vier Artikel,
Artikel 1 kostet € 5,00, Artikel kann nur in Verbindung mit Artikel 3 verwendet werden
Artikel 2 kostet € 5,00, Artikel kann nur in Verbindung mit Artikel 3 verwendet werden
Artikel 3 kostet € 15,00, Artikel nicht lieferbar, verfügbar ca. KW 42
Artikel 4 kostet € 25,00, Artikel nicht lieferbar, verfügbar ca. KW 42
Versandkosten werden dem Kunde nicht berechnet.

Aus meiner Sicht macht es für mich keinen Wirtschaftlichen Sinn, die lieferbaren Artikel vorab zu schicken, da die Marge durch die Versandkosten, die ich als Verkäufer dennoch zu zahlen habe, aufgefressen werden. Weiterhin sehe ich, dass die Artikel für die beiden anderen Artikel sind. Also noch ein zweiter Grund, die Bestellung nicht zu splitten. Daher wird die Bestellung ausgeliefert, wenn die Artikel alle verfügbar sind auch wenn der Kunde noch ein wenig warten muss.

Zum Thema PayPal, der Verkäufer muss für jede Zahlung, die er über PayPal empfängt einen entsprechenden Anteil an PayPal in Form von Transaktionsgebühren abführen, von daher würde ich dann auch keine 2% Stammkundenrabatt gewähren. Die 2% Stammkundenrabatt bei Vorkasse sind für den Verkäufer wahrscheinlich immer noch günstiger als die PayPal Transaktionsgebühren.

Zum Thema E-Mail kann ich jetzt nichts sagen, da ich nicht weiß, wie schnell dort normalerweise geantwortet wird, weiß aber aus eigener Erfahrung, dass ich auch schon mal ne Woche warten musste, bis ich eine Antwort bekommen habe.

Wenn es für Dich wichtig ist, zum Telefon greifen und anrufen.

[Weinbergschnecke]

Der Abrieb ist selbst bei einem Billigsattel mit Marke durchaus nicht üblich, meine ich. Nach so kurzer Verwendung haben wir bei unseren Fahrrädern so etwas noch nicht erlebt. Selbst die Sättel von den Discountern halten in der Regel jahrelang. Kulanz kommt immer erst nach Gewährleistung oder Garantie: Hier war es ein brandneuer Sattel.
Auch die Übernahme der Kosten für die Rücksendung hat nichts mit Kulanz zu tun, sondern mit der Gewährleistung. Händler oder Versender, die bei Gewährleistungsdingen oder Garantiefällen rumzicken, verlieren sehr schnell Kunden, zumindest mich. Zum Glück passiert das selten und derartiges Geschäftsgebaren spricht sich schnell rum. Sicher gibt es auch "schwierige" Kunden, aber das ist hier ganz sicher nicht der Fall. Abwimmel-Callcenter gibt es sicher, aber eher bei der Bahn, Behörden und ähnlichen Institutionen.
Edit: Seltsam in der Mail vom Versender: "Sollte die Ware nicht innerhalb des mitgeteilten Zeitpunkt bei Ihnen eingetroffen sein , bitten wir Sie uns zu benachrichtigen." Schickt der das nicht mehr selbst raus oder weiß nicht Bescheid, was geliefert wurde?

[Pibach]

Der Abrieb ist selbst bei einem Billigsattel mit Marke durchaus nicht üblich, meine ich.

das finde ich hier durchaus strittig. Ich bezweifle stark, dass ein neuer Sattel desselben Typs da anders wäre. Der Abrieb ist doch auch nur optisch, oder?
"Kulanz" ist es hier in sofern, dass als Garantiefall zu akzeptieren. Da wäre ich an Deiner Stelle erst mal sehr zufrieden.

Händler oder Versender, die bei Gewährleistungsdingen oder Garantiefällen rumzicken, verlieren sehr schnell Kunden, zumindest mich.

Da hast Du aber eine recht einseitige Sicht, was Dir als Kunde ja auch zusteht. Aber betrachte das mal aus Sicht des Händlers. Händler oder Versender die allen Garatieforderungen unkompliziert nachkommen, haben eine erhebliche Rücklaufquote und damit Ausfall- und Versandkosten. Das schlägt sich dann zwangsläufig auch auf den Preis nieder, was Dir als Kunde dann auch nicht recht sein dürfte.

Geht man davon aus, dass ein großer Teil der Beanstandungen im Ermessensspielraum liegt, ist es schon wichtig, solche Fälle zu selektieren und abzublocken. Das gelingt eben nur mit einer gewissen "Dickfälligkeit". Wird natürlich so gut es geht nett verpackt (verschleiert), damit es sich nicht in dem Bewertungsfeedback niederschlägt. Alles also ganz "natürlich".

Abwimmel-Callcenter gibt es sicher, aber eher bei der Bahn, Behörden und ähnlichen Institutionen.

Das Abwimmeln ist imho eine der ganz wesentlichen Aufgaben eines Callcenters. Würden die offiziell natürlich nie zugeben.
Und nicht nur bei Behörden etc sondern auch praktisch allen Großunternehmen, die sowas betreiben, sei es Telecom und Konkurrenten, die gängigen Laptop Anbieter wie Lenovo, HP, usw. Versuch da mal mit einem Problem eine Lösung zu erhalten - die keinen Umsatz bringt.

Ich sehe sowas als völlig normal an. Wäre es anderes, hätte ich indirekt woaders Mehrkosten. Also einfach Ruhe bewahren und seine Interessen durchsetzen.

Edit: Seltsam in der Mail vom Versender: "Sollte die Ware nicht innerhalb des mitgeteilten Zeitpunkt bei Ihnen eingetroffen sein , bitten wir Sie uns zu benachrichtigen." Schickt der das nicht mehr selbst raus oder weiß nicht Bescheid, was geliefert wurde?

Alles doch völlig normal. Der möchte sicherstellen, dass Du es (termingerecht) erhalten hast. Geht dabei ja nicht um mögliche Fehler der Zustellung (sehr unwahrscheinlich) sondern mögliche und schwierig zu prüfende Behauptungen des Kunden, die man ausschließen möchte.

[Motte]

Sollte die Ware nicht innerhalb des mitgeteilten Zeitpunkt bei Ihnen eingetroffen sein , bitten wir Sie uns zu benachrichtigen.

Das kann einen ganz harmlosen Grund haben. Bei manchem Lieferservice kann überhaupt nur der Versender prüfen lassen wo das Teil (geblieben) ist. Der Empfänger wird auch bei möglicher Sendungsverfolgung mit irgendwelchen Allgemeinplätzen abgespeist. Bei den meisten Lieferfirmen hat der Versender mehr Möglichkeiten der Abfrage nach dem Verbleib der Ware.

[Weinbergschnecke]

Verschiedene Sättel von Selle Royal haben diese matte Oberfläche und so einen Abrieb im Zeitraffer haben wir noch nicht erlebt. Auch ein optischer Mangel ist ein Mangel und der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung ist bekannt? Die Garantie kommt hier nicht zum Zug, nur die Gewährleistung. Für den Verkäufer ist das nur ein Durchläufer, der schickt das seinem Lieferanten zurück.
Ansonsten sehe ich hier keinen Zusammenhang zwischen dieser einen Reklamation und der Bestellung.
Was Deine Ansichten zum Verkaufsstrategie der Händler angeht, gräbt der sich so sein eigenes Grab. Ob Laden oder Internet: Der Kunde ist heutzutage König, Bezirke wie beim Schornsteinfeger gibt es nicht mehr. Die Arroganz der Händler ist ein alter Hut. Vor Jahrzehnten waren es die Versandhäuser, die man schlecht machte oder gar boykottierte (Keine Reparatur von Quelle und Neckermanngeräten usw.)
Heute sind es Internethändler, wie Amazon, über die gejammert wird (Plakatständer vor einem Laden in der Nähe: "Praktikum, Ausbildungsplatz: Ja gerne! Aber nicht bei Amazon, Zalando & Co.)
Bei Amazon haben wir nur gute Erfahrungen gemacht, da klappt es auch bei Reklamationen an der Ware perfekt.
Wie gesagt, dieser bestimmte Internethändler, um den es geht, war bisher immer total zuverlässig. Ein Callcenter haben die auch nicht, die Inhaber gehen selbst an das Telefon, wenn sie dann Zeit dazu haben.
Versand erfolgte bisher immer über DPD oder DHL und die Sendungsverfolgungsnummer kam vom Versender per Mail, diesmal nichts.
Edit: Habe jetzt nochmals eine Mail geschickt, vielleicht ist es auch nur unglücklich gelaufen?

[Pibach]

Verschiedene Sättel von Selle Royal haben diese matte Oberfläche und so einen Abrieb im Zeitraffer haben wir noch nicht erlebt. Auch ein optischer Mangel ist ein Mangel...

Müsste man im Einzelfall halt prüfen. Ein Brooks Sattel dunkelt auch z.B. nach. Oder ist nicht wirklich regentauglich. Manche färben ab. Usw, Ein Mangel? Ist teilweise eben Ermessensfrage.

und der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung ist bekannt? Die Garantie kommt hier nicht zum Zug, nur die Gewährleistung. Für den Verkäufer ist das nur ein Durchläufer, der schickt das seinem Lieferanten zurück.

Durch geringe Transaktionseffizienz entstehen auf jeden Fall Kosten. Die werden schließlich immer irgendwie aufgeteilt, also auf Hersteller, Zwischenhändler und Verbraucher. Ist also auch im Sinne des Verbrauchers, wenn der Anbieter auf die Transaktionseffizienz achtet. Siehe auch Transaktionskostentheorie.

Das sind aber nur Prinzipien. Bringt für Deinem Fall also nur grundsätzliche Einsichten.